以“三心”践初心：涡阳公交的优质服务之路

“三心”服务法源于涡阳公交12路敬老文明线党员先锋岗驾驶员郭阳同志十余年服务老年乘客的经验总结，后作为优质服务典型方法在全公司推广，并获得广泛认可。这套方法如今已成为涡阳公交人共同遵循的服务准则，其核心在于让广大乘客，特别是老年乘客，真切感受到公交出行的“暖心、舒心、安心”。

一、以“主人翁”之心，筑牢服务根基。“三心服务法”的基石，是每一位员工内化于心的“主人翁”精神。它要求员工立足本职工作，任劳任怨，以司为家。这绝非一句空洞的口号，而是一种主动担当、甘于奉献的工作态度。当驾驶员将方向盘视为自家的“责任田”，将车厢视为待客的客厅，他们便能超越简单的驾驶任务，真正投入到创造优质服务的过程中。 

（以司为家）

二、以“爱心”与“耐心”，诠释服务内涵。公交服务面对的是形形色色的乘客，尤其需要情感的投入与专业的坚持。“三心”服务法强调，驾驶员不仅要有爱心，还要有耐心。

爱心是服务的起点。它是对乘客发自内心的关怀，是主动搀扶老人的一双手，是耐心解答问询的一句话，是在乘客需要时毫不犹豫伸出的援手。

（为行动不便的老人提供帮助）

耐心是服务的保障。它是在交通拥堵时保持平和的心态，是对反复询问的细致解答，是对特殊乘客的从容等候。爱心与耐心交织，共同构成了“三心”服务的温暖底色，让冰冷的交通工具充满了人性的温度。

二、以“三声”规范，展现服务水准。如何将“爱心”与“耐心”转化为乘客可感知的具体行为？在“三心”服务法中给出了清晰的标准，即全心全意为乘客服务，要做到“上有迎声、下有送声、询问有回声”。

（乘客满意度调查）

这“三声”规范，是“三心”服务法在运营一线的生动实践。一声热情的“您好，欢迎乘车”，让乘客从起点便感受到尊重；一句真诚的“请慢走，注意安全”，让温暖持续到旅程的终点；而面对乘客的每一次询问都给予及时、清晰的回应，则体现了专业的服务素养。这“三声”贯穿乘车的始终，形成了一个完整的、有温度的服务闭环。

（志愿者帮乘客提行李）

暖心于无微不至的关怀、舒心于专业规范的服务、安心于平稳可靠的守护。涡阳公交“三心”服务法的最终目标，是真正让广大乘客，特别是老年乘客感受到“暖心、舒心、安心”。这“三心”共同汇聚成涡阳公交的品牌承诺，让十米车厢，成为传播城市文明、流淌脉脉温情的移动家园。未来，涡阳公交将继续深耕“三心”服务法，让每一位选择公交出行的市民，都能在这段旅程中，感受到一份专属的踏实与美好。（文/郭阳、张海波）